7 tips: Slik lykkes nettbutikken din i sosiale medier

Ingvild Moen driver byrået Resonate, der hun gir noen av Norges største merkevarer gode råd om digital kommunikasjon og sosiale medier. Hun er tidligere blitt kåret til Årets sosiale medier-personlighet på Social Media Days, og sitter i juryen til Netthandelsprisene 2021.

Hun vet med andre ord hva som fungerer i sosiale medier – og vel så viktig, hva som ikke fungerer. Det som er helt sikkert, fastslår hun, er at det er avgjørende for nettbutikker å være til stede i sosiale mediekanaler.

– Jeg mener at det er alfa og omega. Hvis man gjør det riktig, kan det løse mye av det en nettbutikk trenger – nemlig tillit og «social proof», eller «sosiale bevis» på norsk. Det handler om at du får kunder til å gi gode skussmål i offentligheten, noe som er verdt utrolig mye. I tillegg er sosiale medier gode dekningskanaler, hvor du når ut til målgruppa via både organisk innhold og annonsering.

Dette er hennes beste tips til nettbutikker:

1. Finn riktig kanal – og dyrk den

Det finnes mange sosiale medieplattformer – men det er på ingen måte noen god idé å være til stede på alle, understreker Moen.

– Det er viktig at du ikke gaper for stort og blir for ivrig. Gjør heller én eller to kanaler veldig bra, enn seks kanaler halvveis. De ulike kanalene krever ulikt innhold, det er ikke noe «copy paste» og derfor bør du prioritere, sier hun.

Hvordan finner du så ut hvilke kanaler som er riktige for deg?

– Jeg starter alltid med å sjekke opp hvor målgruppen er. Det kan du finne ut gjennom annonsesystemet til de ulike kanalene. Der kan du legge inn din målgruppes interesser, alder og kjønn. Se hvor mange du finner av dem på for eksempel Facebook, Instagram og TikTok. Der du finner flest, er der du bør starte.

2. Vis fram god kundeservice

En av de viktigste mulighetene sosiale medier gir, er å vise fram god kundeservice.

– Det er kjempeviktig at du gir gode svar på kundenes spørsmål, og at du svarer på alle henvendelsene du får. Da får du vist fram offentlig at du har god kundeservice. Det er helt avgjørende for at en bedrift skal lykkes, poengterer Moen. Og legger til:

– Har du dårlig service, eller et dårlig produkt, er det en tilsvarende stor risiko. Kundene snakker om deg, uansett om du er til stede eller ikke.

Moen råder nettbutikker til å tenke over språket de bruker i kundekommunikasjonen, og å legge fra seg de stive høflighetsfrasene.

– «Takk for din henvendelse» er ikke nødvendig i sosiale medier. Bruk gjerne et muntlig språk når du svarer kundene. Og ikke vær redd for å stille dem oppfølgingsspørsmål. Da kan du få mer innsikt i hva målgruppa er interessert i, tipser hun. Anmeldelser, eller det at du ser at andre har likt en merkevare, teller også svært positivt.

– Man stoler veldig på det andre sier er bra, selv om man ikke kjenner vedkommende. Bare se hvordan Hotels.com bruker anmeldelser. Følg med på Trustpilot, Google bedrift og liknende, og besvar henvendelser også her. En dårlig anmeldelse trenger ikke være negativt – du må bare besvare den ordentlig. Se på alle kundehenvendelser som en mulighet til å skape en fornøyd kunde, sier Moen.

3. Fokuser på relasjoner – ikke antall følgere

Mange er veldig opptatte av antallet følgere. Det er imidlertid et fokus som hører fortiden til, mener Moen. 

– Mitt råd for 2022 er: Fokuser på å bygge gode relasjoner til følgerne dine og de du når ut til med annonsering, ikke på å øke antall følgere. Da vil de riktige følgerne komme etter hvert,  og det tar lengre tid enn du tror, sier Moen. Hun trekker fram Linda Johansens Facebook-gruppe «Skjønnhetsprat med Linda Johansen» som et eksempel på god relasjonsbygging:

– Her handler det om at de som bruker produktene, får delt dem og diskutert dem med hverandre. Og teamet til Linda svarer også på spørsmål og gir råd. Det skaper en relasjon og lojalitet til merkevaren.

Les også: Dette ser juryen etter når de kårer årets beste nettbutikker.

4. Bruk Instagrams og Facebooks shop-funksjon

Sosiale medier handler ikke bare om omdømme og merkevarebygging, det er også en effektiv salgskanal.

– Her er det mange muligheter. Instagram og Facebooks shop-funksjon, hvor du legger opp en fil og tagger produktene, er noe du bør benytte deg av. Live shopping er en spennende trend som du bør teste ut. Mange bruker Instagram til å utforske nye produkter, og da er denne type funksjoner viktig å utforske.

5. Kjør betalte annonser

En annen måte å øke salget på gjennom sosiale medier, er gjennom betalt annonsering.

– Betalt annonsering er kjempeviktig for å nå ut til den ønskede målgruppa. Her kan du gjøre det så stort eller lite du vil. Er du en liten aktør, er det viktigste å teste og være tålmodig, og å evaluere og justere. Det kan også være lurt å definere målgruppa litt bredt, særlig i starten, tipser Moen. Gjennom de betalte annonsene har du også mulighet til å se hvor mye du får igjen for hver krone brukt, slik at du kan se om du tjener inn annonseinvesteringene.

– Her vil jeg samtidig trekke fram at Apples siste oppdateringer gjør at man kan unngå å bli sporet på nettsider. Det gjør det litt vanskeligere for nettbutikker å stole på tallene i annonsesystemet. Derfor er det viktig at du har en god struktur på måling og analyse, og at du har flere kilder til statistikk – som Google Analytics – slik at du kan dobbeltsjekke tallene. I enkelte tilfeller kan vi se tydelige utslag i salgene etter å ha kjørt en betalt annonse, mens annonsesystemene viser at det ikke går så bra – eller omvendt, forteller hun.

Gjør heller én eller to kanaler veldig bra, enn seks kanaler halvveis.

Ingvild Moen, gründer av Resonate | jurymedlem Netthandelsprisene

6. Finn din tone og stil

En gjennomgående stil og tone er også viktig for å gjøre merkevaren din tydelig, og for å skape en gjenkjennelseseffekt hos kundene, påpeker Moen. Da er det viktig å bruke distinkte merkevareelementer.

– Hvilken stil som passer for deg, kommer veldig an på produktene dine, og hvem du ønsker å nå. For noen funker det å være «edgy» og utfordrende, andre legger vekt på salg og pris, andre på kvalitet. Her må du ha en god kommunikasjonsstrategi i bunn før du begynner – og evaluere jevnlig. Du kan også bruke SoMe for å teste hvordan ulike budskap fungerer før du spikrer retning – for eksempel ved å sette opp to annonser med ulike bilder og tekst, og se hvilken som treffer best. En god A/B-test gir mange svar.

7. Lag lange avtaler med influensere 

Mange nettbutikker knytter til seg influensere for å styrke merkevaren og få flere kunder. Det kan være en god idé – men for mange nettbutikker kan det være lurt at samarbeidet er langvarig, påpeker Moen.

– Velger du å bruke influensere, vil du i de aller fleste tilfeller være godt tjent med å lage lange avtaler. Slik unngår du at influenseren snakker om deg én dag, og en annen nettbutikk neste dag. Det er bra for både deg og influenseren. Jeg tror at genuinitet vil bety stadig mer. Folk gjennomskuer i stadig større grad at ting er kjøpt og betalt.