Retur - en dyr affære for nettbutikkene

En nettbutikk er helt avhengig av kunder og bestillinger. Skal du i tillegg sikre deg at nettbutikken din vokser, er du nødt til å ha de mest fornøyde kundene, ellers vil du raskt miste dem til konkurrentene dine. Og konkurrenter vil det være nok av. Netthandel som bransje øker med svimlende summer hvert eneste år. Det estimeres blant annet med at det totale globale netthandelssalget vil ligge på 5,7 trillioner dollar i 2022. Prognosene sier at videre vekst vil ligge på rundt 9–10 prosent årlig.

Dette er det store bildet, men en ting er felles for alle som handler på nettet: Bak alle disse trillionene ligger det kundeopplevelser. Og kundeopplevelsen er mer enn det som møter en frem til kjøp og i levering. En viktig del ligger også i det som skjer etter at kunden har mottatt varen, og når man ikke ønsker å beholde varene som ble bestilt. 

Vil du sikre deg en bedre returløsning? Les vår Returguide.

Last ned Returguiden

Teamet for tjenesteutvikling retur i Bring jobber tett på skandinaviske nettbutikker. Leder for avdelingen, Alexander Stern, gir oss i denne artikkelen et bedre bilde rundt kostnader, utfordringer og muligheter som ligger i det litt betente ordet returer. Og ikke minst, hvordan kan din nettbutikk få en bedre kontroll og strategi når det gjelder returproblematikken. 

Mange bedrifter glemmer hvor viktig returer er for handleopplevelsen. En enkel og smidig retur er en del av hele kjøpsreisen og kundeopplevelsen. Tar du ikke returer på alvor kan det fort bli en dyr affære for din nettbutikk.

Alexander Stern, Leder tjenesteutvikling retur

Hva koster en retur?

Hva det koster å returnere en vare er ikke et spørsmål som har to streker under svaret. Her vil det være flere faktorer som spiller inn.

Det kan være utfordrende å regne ut kostnadene totalt sett av en retur fordi det er mye som spiller inn. Vi deler dem gjerne inn i forskjellige kategorier:

• Faktiske returkostnader
• Totale kostnader
• Skjulte kostnader

De faktiske returkostnadene

Dette er kostnadene for selve returen, altså hva det koster deg eller forbrukeren å fysisk sende pakken tilbake til deg. Her vil størrelse og vekt på pakken spille inn, og du vil sitte igjen med en kostnad du kan regne deg frem til.

Forventningene til forbrukeren er ofte at det er fri retur. Denne kostnaden havner derfor ofte på din bedrift.

Mer om hvilke returalternativer mottakeren har, og hvordan vi beregner pris her.

De totale kostnadene ved en retur

Her begynner regnestykket å bli mer avansert og det blir påvirket av mange variabler. Du må kartlegge og stille deg selv spørsmålet:

• Hva skjer i det øyeblikket noen skal returnere en av varene de har kjøpt fra deg?
  • Blir varen sendt tilbake til butikken eller til et lager?
    Og oppfølgingsspørsmålet da blir:
  • Kan varen selges igjen? Som ny eller til rabattert pris?

Hvordan en returnert vare behandles påvirker kostnadene din nettbutikk sitter igjen med. Kan varen selges som ny? Ja, da er ikke tapet stort. Må varen selges til rabattert pris har du derimot en kostnad og tap av inntekter på varen.

Videre er det mange variabler som du kanskje ikke tenker over med en gang.

• Har kundeservice måttet legge tid og ressurser på returen?
• Byr det på ekstraarbeid knyttet til logistikk?

Hvis behandling av returer som kommer tilbake er tidkrevende er dette ressursbruk og dermed en kostnad knyttet til returen. Vi skal ikke liste opp alle variablene som vil spille inn, men de totale kostnadene for en retur kan fort bli høye hvis du tar all tid, alle ressurser og alle kostnader i betraktning.

Returguiden hjelper deg til en bedre returløsning.

Last ned Returguiden her

De skjulte kostnadene 

Her snakker vi om de kostnadene som ikke blir «synlig» for nettbutikken din på samme måte som kostnadene over. En god kundeopplevelse omhandler hele kundereisen, fra første kontakt med nettbutikken din og helt til en eventuell retur. En kunde som opplever misnøye grunnet en dårlig opplevelse med en retur kan derfor bli en kunde du mister.

Dette er en kostnad og et tap av potensielle inntekter som kan bli stor. Har du dårlige returmuligheter som fører til misnøye vil flere av kundene dine oppdage dette. Veien til en konkurrent som har gjort sine returløsninger sømløse er ikke veldig lang. Husk at de som handler fra deg sitter på nett. Konkurrentene dine er kun et Google-søk og noen tastetrykk unna.

Les også: Slik bruker du bytte og retur som konkurransefortrinn

En misfornøyd kunde kan gi større tap enn du tror

Vi var inne på dette i forrige avsnitt, men la oss spille litt videre på denne, fordi det er så viktig: En misfornøyd kunde kan gi store kostnader.

Som en av Nordens største logistikkaktører har vi tett kontakt med mange nettbutikker rundt om i landet, i tillegg til at vi aktivt jobber for å skaffe oss innsikt i markedet. Det vi ser er at kunder som har handlet i nettbutikker med dårlige eller innviklede returordninger, raskt bytter til en konkurrent som har bedre løsninger.

Menneskelig adferd er også et viktig aspekt. Forbrukeren har endret seg og fått en helt ny tilnærming til netthandel. Nå finner vi for eksempel ofte et klesplagg vi liker, bestiller 2–3 forskjellige størrelser eller farger, prøver plaggene hjemme og beholder den riktige størrelsen eller fargen. Dette har på mange måter blitt det nye «normale netthandelsmønsteret». Forbrukerne er med andre ord ofte innstilt på å sende returer allerede før varene er sendt ut fra nettbutikken din. Det er nettopp derfor du ikke har råd til at returordningene dine gir misfornøyde kunder. 

En misfornøyd kunde kan fort bli til en ringvirkning det er vanskelig å kontrollere. Vi mennesker prater sammen. Dersom vi opplever misnøye deler vi gjerne dette med venner og familie. Med andre ord, du mister ikke bare en kunde, men kanskje også flere potensielle kunder.

Les også: Slik vinner du kunder på god retur

Hvordan kan du få ned returkostnadene dine?

Det enkle svaret er: Minimer antall returer. Dette er selvfølgelig enklere sagt enn gjort, men her er våre tips til hvordan du kan få ned dine returkostnader og minimere antall returer.

1. Legg en strategi for returer

Vi ser ofte at det er forskjellig praksis fra nettbutikk til nettbutikk når det kommer til returer, og hvordan dette er implementert i nettbutikkenes arbeid med hele kundeopplevelsen. Noen nettbutikker spekulerer til og med i å gjøre det klønete for forbrukeren å returnere varer for å få ned returene og kostnadene. Dette kan som tidligere nevnt resultere i misnøye og tapte kunder.

Legg en strategi for returer, ta det på alvor, finn ut hvordan det skal håndteres og finn en god løsning for returer. Med en god strategi i bunn kan du redusere returkostnadene dine.

2. Gode produktbeskrivelser

Som tidligere nevnt har atferden til forbrukeren endret seg og vi bestiller ofte flere størrelser, og sender tilbake det som ikke passer. Dette kan reduseres ved at du skriver gode produktbeskrivelser, tilbyr størrelsesguide, og er åpen rundt variasjoner i størrelser. Er et klesplagg stort eller lite i størrelsen er dette informasjon som vil hjelpe kunden.

3. Innsikt og data lar deg jobbe proaktivt med dine returer

Invester tid og ressurser i å ta innsikt og data på alvor. Du bør ha gode systemer som gir deg oversikt og kartlegger mønstre. Får du mange returer på en spesifikk vare, finn ut hvorfor. Dette gir deg muligheter til å jobbe proaktivt med dine returer og din produktdata. Ikke overse data og innsikt – det kan bidra til reduserte returandelen og dermed redusere kostnadene.

Bonustips: Det er fort gjort å tenke at data bare er informasjon som samles inn digitalt og automatisk, men ikke vær redd for å stille kundene dine spørsmål. Hva var årsaken til returen? Dette er innsikt som vil være gull verdt.