Unge forbrukere stiller skyhøye krav – Slik tiltrekker du Generasjon Z til din nettbutikk

Trendsyklusen for de unge har I deg en svimlende fart. På tiktok kommer og forsvinner trender hver dag, og spesielt de yngste observerer og tar del  og konsumerer mer ultra-fast-fashion og Virale produkter.  

– De unge forbrukerne er generelt blitt svært kravstore til nettbutikker og har høyere forventninger enn den totale befolkningen. De er vant til å bruke et bredt spekter av tjenester, med de beste brukeropplevelsene. Det gjør at de forventer det beste fra alle andre også, sier Vikki Nathalie Walle-Hansen. 

Hun er trendanalytiker og manager i konsulentselskapet Bekk Management Consulting, og ekspert på hva som beveger seg blant den yngre garde. Hun sitter også i juryen til Netthandelsprisene i 2024.

En målgruppe for fremtiden

Selv om de unge ikke er målgruppen med størst kjøpekraft, vil det for mange være smart å ha dem på laget, poengterer Walle-Hansen.

– De er ikke unge så lenge, plutselig er de ferdige med studiene og i en godt betalt jobb, hvor de tar med seg mange av handlevanene og relasjonene sine videre i livet. 

Hva er så definisjonen på «de unge»?

– Ofte snakker vi om aldersgruppen 16–29, andre ganger om generasjon Z, alpha og millienials. Jeg tror imidlertid at vi blir mer og mer «postdemografiske», noe som innebærer at det handler mer om tankesett og atferd enn om alder. En 30-åring kan fortsatt agere som en 17-åring når hun skal kjøpe sminke på nett.   

Så hvordan får du de unge og kresne til å velge nettopp din nettbutikk? 

Vikkis beste tips for å nå de unge

1. Personaliser opplevelsen 

En standardisert opplevelse fungerer ikke for unge kunder. 
– For eksempel kan det være en stor barriere for unge hvis de må fylle inn mye kontaktinformasjon selv, forklarer Walle-Hansen. – De tenker gjerne: "Åja, du vet ikke hvem jeg er og klarer ikke å tilpasse deg? Det gidder jeg ikke," og så dropper de kjøpet. 

De beste nettbutikkene samler derfor data gjennom kundens kjøp og nyhetsbrev for å tilpasse opplevelsen. – Å bruke disse dataene til å guide og hjelpe kunden er helt avgjørende, sier hun. 

Personaliseringsstrategien inkluderer også hvordan produktene vises frem. 

– Hvis jeg for eksempel er litt rund i kantene, vil jeg heller se klær på en modell som ligner på meg. Yngre generasjoner verdsetter mangfold og åpenhet. Å bruke egne bilder med ulike modeller er derfor en effektiv måte å personalisere på, sier Walle-Hansen. Små detaljer som å oppgi høyde og størrelse på modellen kan også gjøre det lettere for kunden å forestille seg produktet på seg selv og ta gode kjøpsvalg. 

2. Holde oppmerksomheten deres med interaktivitet og eksklusivitet

Live shopping og Hauls – der produktene vises frem i sanntid og kundene kan stille spørsmål – er populært blant unge. Dette gir en opplevelse som ligner på fysisk shopping og bygger engasjement. I tillegg kan AI-drevne chatbots som gir produktanbefalinger og støtte underveis, forbedre handleopplevelsen for de unge.

Limited-edition produkter: Generasjon Z elsker eksklusivitet, spesielt produkter som er tilgjengelige i begrenset opplag eller eksklusive samarbeid med artister og designere. Dette skaper en følelse av "her og nå"-opplevelse som appellerer til unge kjøpere som ønsker å være først ute med noe unikt. 

Drop-kultur: Inspirert av streetwear-merker som Supreme, har "drops" – tidsbegrensede produktlanseringer – blitt en stor trend. Nettbutikker som slipper nye produkter på spesifikke tidspunkt, skaper spenning og etterspørsel. 

Les også: Slik vinner du kunder på god retur.

3. Tilby de unge ærlige råd om produktene dine, og vær tilgjengelig!

Bruk ressursene på de riktige stedene. Å velge de riktige kanalene for å presentere produktene dine er avgjørende for å engasjere de unge. De unge bruker gjennomsnittlig 6,5 timer på sosiale medier om dagen, og svært mye av denne tiden er på Tiktok eller Instagram. Her får de tips og råd om produkter, og dette sees ikke kun på som informasjon, men som underholdning. 

– Flere populære nettbutikker har etablert Facebook- og Instagram-grupper eller egne profiler på Tiktok hvor kunder både kan teste og dele erfaringer med produkter, samtidig som de gir hverandre svar på spørsmål. Det demmer opp for kundeservicespørsmål, samtidig som det bygger lojalitet og fremmer salg.

Både tidligere og årets vurdering av norske nettbutikker har vist at kundeservice er et område med stort forbedringspotensial. Å være tilgjengelig for kundene dine er ekstra viktig dersom du ønsker å nå en ung målgruppe

Vikki Walle-Hansen

De unge er alltid pålogget, og vant til kontant kommunikasjon – og de forventer at alle andre også er det. 

For mange nettbutikker er det imidlertid vanskelig å ha kundeservice med lange åpningstider, fordi det blir for dyrt. Da kan fellesskap i sosiale medier være en smart løsning.  

4. Tre inn i AI-universet 

35 prosent av norsk ungdom bruker KI ukentlig eller oftere. Hovedsakelig bruker de chat GPT eller snapchats “MyAI” til informasjonssøk eller underholdning. Det kommer frem i rapporten «Ung 2025» fra analysebyrået Opinion.

Skal du virkelig være på ballen hos de unge, mener Walle-Hansen du bør gjøre deg kjent med “AI-universet”.

– Vi ser at stadig flere, særlig de store merkevarene, tar i bruk dette i nettbutikkene sine. Dette for å la kundene sammenlikne produkter, og finne ut om de passer til akkurat de. Ikea lar deg plassere møbler i hjemme ditt, andre steder kan du prøve briller før du bestiller de hjem. Det å kombinere den ekte verdenen med den AI-skapte, er utrolig spennende.

Hun råder nettbutikkene til å tenke over hvordan de kan ta i bruk denne teknologien.

– Mange har en enkel sminkeguide til ulike hudtoner, for eksempel, men går det an å vise hvordan produktet faktisk vil se ut på min hud? Og hvordan vil den vasen passe sammen med resten av tingene jeg har hjemme?  

5. Gjør hele kjøpsopplevelsen enkel – også returen  

At kjøpsopplevelsen er enkel, gjelder ikke bare det kunden opplever i selve nettbutikken din – det handler også om hvem du samarbeider med, påpeker trendanalytikeren.

– Når Bring utvikler tjenester som retur fra egen postkasse og pakkebokser, er det noe som favner de unges preferanser. Det er i den retningen vi beveger oss i.

Dersom kunden har bestilt en vare som ikke var helt slik kunden hadde tenkt, er det avgjørende at også returen er en enkel opplevelse.

– Her ser vi at det glipper for mange nettbutikker. Er det tungvint å returnere varen, vil mange droppe å handle mer hos deg. Dette gjelder i alle målgrupper, men er ekstra viktig for de yngre. Og da hjelper det ikke om resten av kjøpsopplevelsen var perfekt. Hun fortsetter:  

– Dette handler på mange måter om at «jeg er lojal hvis du innrømmer at det er din feil at jeg kjøpte feil». De unge forventer så mye guiding i kjøpet at hvis de ender opp med å kjøpe feil, må du ta litt av skylden for det.