Stor oversikt: Dette bør du vite om netthandelstrendene i 2024

Etter flere år med eksplosiv vekst i den digitale handelen – med pandemien som et toppunkt – bremset utviklingen opp for to år siden. Krig i Europa, inflasjon og dyrtid gjør at forbrukerne nå har mindre å rutte med, og dermed har blitt mer forsiktige med pengebruken. 

Det gjør at både den fysiske og digitale detaljhandelen er inne i tøffere tider - og må tilpasse seg deretter. 
 
Samtidig gir den teknologiske utviklingen flere muligheter som nettbutikker kan dra nytte av.   

Vi har tatt en titt på de største trendene innen e-handel, og snakket med ledende profiler om hva vi kan vente oss av netthandelsmarkedet i 2024.   

1. Mindre shopping – mer research 

En undersøkelse fra Bring Research viser at mange skandinaviske forbrukere har redusert forbruket den siste tiden. 

Prisutviklingen gjør også at mange undersøker priser flere steder, både i fysiske butikker og nettbutikker, før de kjøper noe – og de kjøper i større grad produkter som de har et konkret behov for. Ifølge Klarna undersøker og sammenligner hele 9 av 10 forbrukere priser før de gjør et kjøp.  
 
Samtidig skjer stadig mer research gjennom visuelle søk: 62 prosent av milleniumsgenerasjonen og generasjon Z foretrekker å søke med bilder.

Mer research fører også til færre spontankjøp. Mange stiller seg i tillegg kritiske til de store handelsdagene – både fordi de mener det fremmer unødvendig forbruk, og fordi de er skeptiske til mulige lokketilbud.

2. Mer personlig kundeopplevelse 

Forbes-skribenten og futuristen Bernard Marr trekker fram opplevelsen som det viktigste for kunden i 2024. Forbrukerne prioriterer i økende grad å handle hos virksomheter som tilbyr en personlig kjøpsopplevelse – og en undersøkelse fra Twillo Segment viser at hele 56 prosent av kundene kommer tilbake når de har opplevd en mer personlig handel. Forventningene til personalisering øker også i takt med framveksten av kunstig intelligens. 

Å returnere varer er noe kundene helst vil unngå, og de bruker derfor gjerne litt tid på å treffe det riktige valget. Som nettbutikk bør du derfor gjøre det enklest mulig for dem å finne riktig produkt. 

Én måte å gjøre det på, er gjennom virtuelle prøverom, som ved hjelp av A.I. lar kunden «prøve» produktene – noe blant annet store merkevarer som Hugo Boss og Walmart har tatt i bruk. 

Å gi forbrukeren anbefalinger basert på tidligere atferd, er en annen tydelig trend innen netthandel. Også chatbots er kommet for å bli, og her kan tidligere inntastede opplysninger brukes til å veilede kunden på en mer personlig måte.   

Å samle data om kunden på en god måte – og å bruke disse dataene til å tilpasse opplevelsen for kunden – er med andre ord alfa og omega for nettbutikker i tiden framover. Flere av disse teknologiske løsningene kan være kostbare. Men som trendanalytiker Vikki Walle-Hansen påpeker, handler personalisering også om hvordan du presenterer varene dine. Her kan noe så enkelt som mangfoldige modeller og gode, enkle og ærlige produktbeskrivelser gjøre det lettere for kunden å ta riktig valg. Dette er noe særlig unge kunder stiller krav til.

3. Omnikanal blir viktigere

Begrepet «omnikanal» har vært snakket om i årevis, men det er først ganske nylig at dette virkelig er blitt implementert i praksis.   

Omnikanal handler om å gi kundene en sømløs og helhetlig opplevelse, uavhengig av hvor og når de møter deg – og er noe som blir stadig viktigere for forbrukerne, som har skyhøye krav til enkelhet.   

«Klikk og hent» er et godt eksempel på en vellykket omnikanal-funksjon som gir kunden fleksibilitet til å hente når de selv vil, samtidig som de kan bestille hjemme i ro og mak – noe som virkelig fikk vind i seilene under pandemien. 

Live shopping er en annen trend som skjøt fart under pandemien. Fenomenet er blitt beskrevet som «Generasjon Zs moderne form for TV-shop», og har i flere år vært en milliardindustri i Kina. 

Nå har fenomenet for alvor inntatt Norden – og stadig flere butikker tilbyr nå virtuelle eventer hvor kundene blir presentert for varer som de kan legge i handlekurven underveis. I tillegg er live shopping i form av én-til-én shoppinghjelp via videochat blitt mer og mer vanlig.  

Kundene forventer også å kunne kjøpe varer i sosiale medier – og jo færre klikk, jo bedre. Plattformer som Instagram, Pinterest, Facebook og TikTok har alle muligheter for netthandel, og det kan være verdt å teste ut noen av disse. Før du gir deg i kast med disse kanalene, bør du imidlertid ha gjort en analyse av hvor kundene dine faktisk befinner seg, slik at du setter inn ressursene på riktig sted.

4. Høyere krav til kundeservice 

Å tilby god kundeservice har aldri vært viktigere for nettbutikker. Ifølge Zendesk oppgir hele 70 prosent av forbrukerne at dette er avgjørende for om de legger igjen pengene hos en virksomhet. 89 prosent sier at de er tilbøyelige til å bruke mer penger hos virksomheter som kan svare på spørsmålene deres.  

Kundene forventer også å kunne møte bedriftene i ulike kanaler – ikke bare på telefon. Dette gjelder særlig blant de unge, som foretrekker skriftlig kontakt gjennom for eksempel Facebook, Trustpilot, Instagram og chatbots. I takt med at AI gjør chatbotene stadig smartere, øker også kundenes oppfatning av og forventninger til dem.

En klar trend blant yngre kunder er også at de foretrekker å kunne få svar på spørsmålene sine på egen hånd: Ifølge Gartner vil 38 prosent av generasjon Z og milleniumsgenerasjonen gi opp dersom de ikke kan løse problemene ved hjelp av selvbetjent kundeservice.

Dårlige kundeopplevelser kan gjøre at du mister både den misfornøyde kunden – og også andre potensielle kunder, dersom opplevelsen resulterer i en dårlig anmeldelse. Som første punkt var inne på, gjør nemlig de fleste forbrukere research før de handler.

5. Abonnementsmodellen brer om seg 

Abonnement som forretningsmodell får stadig mer fotfeste innen netthandel – også langt utover mediebransjen, som tradisjonelt har brukt denne modellen. Globalt er e-handelsabonnement ventet å øke med hele 71 prosent de neste årene.

Matkasser, barberblad og dyrefôr er noen eksempler på produkter som kundene nå kan få fast i postkassen – og mange bransjer forsøker nå å finne en passende modell for sine produktgrupper. For faste kjøp gir det utvilsomt mange fordeler, blant annet når det gjelder forutsigbarhet og kundelojalitet. Utfordringen kan imidlertid være å holde på abonnentene når velkomsttilbudet er over.

6. Flere betaler med mobilen

Antallet forbrukere som foretrekker å betale gjennom apper på mobiltelefonen, øker kraftig – og flere analyser viser at en stor del av betalinger nå foregår på denne måten.   

Tall fra Vipps viser at hele 32% flere kunder fullføre kjøpet når de betaler med Vipps Checkout, enn om de må oppgi kortopplysninger. Samtidig tar stadig flere nettbutikker dette betalingsalternativet i bruk – hver dag får nå 45 nye nettbutikker Vipps-betaling.

At betalingsmåten kan være avgjørende for om kunden fullfører kjøpet, er en tendens som også Nets bekrefter. De mener at den største utfordringen når det gjelder betaling i Norden, er at mange nettbutikker ikke tilbyr de betalingsalternativene som forbrukerne faktisk ønsker.   

– Det er forståelig, for de siste fem årene har forbrukernes preferanser endret seg mer enn noen gang. Det er selvsagt de mobilbaserte løsningene Vipps, Swish og Mobilepay som har endret betalingslandskapet på kort tid, poengterer Patrik Müller, e-handelsekspert i Nets.  

 – Det enkle, men viktige rådet som kan øke lønnsomheten din er derfor: Sørg for at du tilbyr alle betalingsalternativene som er viktige for kundene dine.

7. Rask og pålitelig levering

Når stadig flere forbrukere handler digitalt, blir kravene og forventningene til levering desto høyere.  
 
Det gjør at det ikke lenger holder å tilby ett leveringsalternativ. Kundene forventer fleksibilitet både når det gjelder hvordan og hvor varen leveres – og nøyaktig informasjon om leveringstid. 

20 prosent har forlatt et kjøp fordi leveringen ikke var rask nok, ifølge Digital Commerce 360. Deres undersøkelser viser også at gratis frakt er den desidert viktigste faktoren for nettkunder. 

I tillegg ønsker et økende antall kunder informasjon om CO2-utslipp knyttet til de ulike leveringsalternativene. Ny teknologi gjør det mulig for nettbutikker å bruke API-er som beregner hvilken type levering som har minst utslipp. 

Konsernsjef for E-handel og Logistikk i Bring, Thomas Støkken, bekrefter at kundene er blitt mer kravstore. 
 
– Posten Bring jobber for at det skal være enkelt å sende, motta og returnere pakker. Derfor tilbyr vi en rekke ulike leveringsvalg: Pakkeboks, post i butikk, pakke i postkassen og hjemlevering. Vi leverer utslippsfritt til to millioner nordmenn, og streber etter at alle våre leveranser skal være utslippsfrie innen 2025, sier Støkken. 

Brings undersøkelser viser også at returhåndteringen er viktig for folk: 6 av 10 sjekker returinformasjon når de handler i en nettbutikk som de ikke har handlet i tidligere. For 6 av 10 er fri retur og returlapp i pakken viktig for at returen skal oppleves problemfri – og 4 av 10 vil kunne gjenbruke emballasjen til retur.  
Samtidig har 29 prosent betalt for en retur de siste tre månedene – en økning fra 20 prosent året før. 

- Vi tror likevel at lavkonjunktur og lavere vekst i netthandelen kan tvinge frem at nettbutikkene i økende grad vil ta seg betalt for både levering og retur, sier Støkken.

8. Direct to Consumer  

En av de sterkeste e-handelstrendene akkurat nå er Direct to consumer (D2C) – det vil si at produsenter selger direkte til forbrukeren, i stedet for å gå veien via en distributør. 

Trenden gjelder for både små produsenter og globale merkevarer som Nike, og er en utvikling som er ventet å fortsette i årene som kommer. For å møte denne utviklingen, ser man blant annet at butikkjeder satser mer på egne merkevarer. 

Direct to consumer-modellen gir produsentene full kontroll over både produkt, strategi og markedsføring, og flere muligheter til å nå et bredt publikum. Den gjør det også enklere å tilpasse seg trender raskt. Lavere omkostninger og «brand-autentisitet» er noe som særlig taler til yngre forbrukere, som foretrekker en mer direkte vei til produktet. D2C-modellen kan i flere tilfeller også gi forbrukerne mer detaljert informasjon om produktene, noe som gjør det enklere å treffe veloverveide valg. 

Selv om fordelene er mange, er det samtidig krevende å omstille forretningen til en ny modell med nye kontaktflater. Og i takt med at D2C-aktørene blir flere, blir det også stadig mer kamp om kundene.

9. Gruppehandel vokser fram

På kort tid har Pinduoduo vokst til å bli Kinas nest største netthandelsaktør, bak Alibaba. Konseptet bygger på gruppehandel – eller Community Group Buying (CGB) på engelsk – som kort sagt innebærer at du ved å gå sammen med flere oppnår en lavere pris på produktene. 

I Norge har «gründerfabrikken» Askeladden nylig lansert netthandelsappen Bandit, som bygger på samme konsept. Gjennom å kutte mellommenn og handle direkte fra produsenten er målet at denne modellen både skal gi lavere priser til kunden og bedre betaling til produsenten. Hvor godt fotfeste denne sosiale kjøpsformen vil få i Skandinavia, gjenstår å se.

10. Bærekraft er den nye normalen

Bærekraft har vært på agendaen i en årrekke for mange – og har nå blitt en hygienefaktor i alle bransjer. 

Det forventes at nettbutikker og retailere er åpne om egen miljøpåvirkning, og at de tar et tydelig ansvar gjennom konkrete mål og tiltak for å redusere sin klimapåvirkning. Samtidig ser man også at flere bedrifter ønsker å gjøre en forskjell, og aktivt tar de vanskelige beslutningene, ved å se på bærekraft i alle ledd i bedriften. 

Ifølge en studie fra Opinion har mer enn 9 av 10 forbrukere ambisjoner om en mer bærekraftig livsstil, og over halvparten vil få et mer bærekraftig forbruk. 

Endring av vaner tar imidlertid tid – og det kan være komplekst å sette seg inn i hva som faktisk er et mer bærekraftig valg.  
  
Tall Bring Research tyder også på at det fortsatt er en vei å gå når det gjelder handling og betalingsvilje: 18 prosent av mennene og 30 prosent av kvinnene mente det var viktig at nettbutikken de handler i, har informasjon om hvor bærekraftige de er. Rundt 25 prosent hadde fått tilbud om et mer miljøvennlig leveringsalternativ – men under 40 prosent av disse valgte dette alternativet, hovedsakelig på grunn av høyere pris. 

Et av de store nordiske selskapene som jobber aktivt med bærekraft, er IKEA. 

De har satt ambisiøse, ansvarlige og forpliktende mål frem mot 2030. Bruk av fornybare og resirkulerte materialer i både produksjon og emballasje, elektrifisering og fornybar energiforbruk i IKEAs bygninger og detaljhandel. I tillegg spiller logistikken en viktig rolle i den grønne omstillingen. 

– Bærekraft er en del av IKEA sitt DNA – helt siden vi introduserte flatpakkede produkter for mer enn 50 år siden. Vi jobber hver dag for å redusere fotavtrykket vårt på veien mot målet vårt – å bli klimapositive innen 2030, sier Teodor Bäckström, IKEA. 

Les hvordan IKEA gjør hjemleveransene mer bærekraftige.

11. Eksplosiv vekst i sirkulære handelsplattformer 

I trangere tider blir befolkningen mer prisbevisst. Plattformer for kjøp og salg av brukte varer er allerede i sterk vekst – noe som forventes å fortsette i 2024. 

Blant gjenbruksplattformene som har vokst kraftig de siste årene, er Tise, som nå har passert 3 millioner registrerte brukere. 

Jeg tror interessen for gjenbruk kan forklares med økt klimabevissthet hos forbrukerne, men også en presset økonomi. Bruktmarkedet er et utmerket sted å finne unike varer som ingen andre har, ofte til en ganske lav pris slik at man kan gjøre kupp som er bra for både lommeboken og planeten, sier Eirik Rime, administrerende direktør i Tise. 

Ambisjonen deres er å gjøre handel mellom privatpersoner på nett enkelt. 

– For bare noen år siden var terskelen for å handle på nett mye høyere, og for mange var det skummelt å betale for noe man ikke har sett fysisk. I dag finnes det smarte løsninger for både frakt og betaling som gjør at både kjøpere og selgere kan føle seg trygge på å handle brukt, påpeker Rime. 

Stadig flere tradisjonelle nettbutikker oppretter også egne gjenbrukssider, hvor kundene kan selge produkter de ikke lenger bruker. Dette er en trend som forsterkes av forbrukernes bærekraftengasjement. 

Vi ser også en framvekst av reparasjonstjenester, i tillegg til utleietjenester som lar deg leie alt fra verktøy til klær. Også abonnementstjenester for klær er på frammarsj. 

12. Mer lokale forsyningskjeder 

Dagens verdenssituasjon gjør at de globale forsyningskjedene er under press – noe som blant annet har ført til lange og usikre leveringstider og større transportutgifter. Det skaper også store utfordringer for virksomheter som har produksjon i land langt unna hjemmemarkedet. I tillegg gjør inflasjon at prisene på råvarer har skutt i været og blitt uforutsigbare. 

Å ha et bevisst forhold til hele verdikjeden din, og vite om mulige risikoer knyttet til både forsyning og inflasjon, er dermed et must for alle bedrifter i 2024. 

Mange virksomheter legger nå om til regionale og lokale løsninger for å bli mer robuste. 

En undersøkelse utført av EY, viser at 55 prosent av de spurte europeiske virksomhetene vurderer å flytte aktiviteter til mer nærliggende land, mens 43 prosent vurderer å flytte aktivitet tilbake til hjemlandet. 79 prosent planlegger å etablere eller utvide aktiviteten i Europa.  
 
Mange ønsker samtidig å spre aktivitetene sine utover flere hubs, framfor en sentral lokasjon. 

Nye og bedre IT-løsninger gir også smartere varelagre og kortere transportetapper. Det innebærer blant annet at returvarer fra varehus kan selges på nett – og plukkes og sendes der varen befinner seg, i stedet for å måtte ta turen om et sentrallager.  

Hvordan kan du best navigere i netthandelslandskapet i 2024?

Du har nå en omfattende oversikt over trender som det er essensielt å holde øye med innenfor netthandel. Det er imidlertid viktig å huske på at markedet kan endre seg raskt, og dette er kun våre forventninger for det kommende året. Det er viktig å kontinuerlig holde deg informert om utviklingen i bransjen. Vær forberedt på å tilpasse deg raskt til endringer som måtte oppstå. I en så dynamisk sektor som netthandel, er evnen til å være kreativ, fleksibel og tilpasningsdyktig mer verdifull enn noensinne.